Lider usług IT, czyli modele ITIL, SIAM, miary, KPI, zarządzanie dostawcami i governance / nadzór w praktyce

DZIEŃ 1

Moduł I: Zarządzanie usługami IT i kompleksowa odpowiedzialność end-to-end (cz. 1)

• ITIL jako praktyczny model zarządzania usługami.
• Wartość usługi z perspektywy użytkownika i biznesu.
• Rola Service Ownera, Process Ownera, Service Managera i Service Integratora.
• Ownership lokalny a odpowiedzialność end-to-end.
• Incident, Problem, Change, Request, Knowledge i CMDB w codziennej pracy lidera.

Moduł II: Zarządzanie usługami IT i kompleksowa odpowiedzialność end-to-end (cz. 2)

• Punkty styku pomiędzy praktykami.
• Jak ograniczać silosy procesowe.
• Jak budować wspólną odpowiedzialność za usługę.
• Ćwiczenie: przygotowanie mapy usługi oraz najważniejszych zależności end-to-end.

Moduł III: SIAM i governance / nadzór w środowisku wielu dostawców (cz. 1)

• SIAM jako integracja usług, zespołów i dostawców.
• Integrator usług IT i podział odpowiedzialności.
• RACI w środowisku wielu dostawców.
• Governance i nadzór operacyjny, taktyczny i strategiczny.

Moduł IV: SIAM i governance / nadzór w środowisku wielu dostawców (cz. 2)

• Dzienne, tygodniowe, miesięczne i kwartalne przeglądy usług IT z biznesem.
• Matryca eskalacyjna.
• OLA, UC, SOW i zasady współpracy.
• Jak zapobiegać ping-pongowi pomiędzy dostawcami.
• Ćwiczenie: przygotowanie RACI i minimalnego modelu governance / nadzoru dla usługi.

Moduł V: Metryki, KPI, SLA i dashboardy / kokpity (cz. 1)

• KPI, SLA, OLA, UC, XLA i metryki operacyjne.
• Rezultat → Przyczyna → Działanie.
• Jak dobrać metryki do celu biznesowego.
• Pozorne metryki i niewłaściwe zachowania generowane przez wskaźniki.
• Mierzenie jakości usług end-to-end.

DZIEŃ 2

Moduł VI: Metryki, KPI, SLA i dashboardy / kokpity (cz. 2)

• Dashboard operacyjny, taktyczny i executive - strategiczny.
• RAG status i zarządzanie progami.
• Jak przechodzić od danych do wniosków, ryzyka i decyzji.
• Ćwiczenie: zaprojektowanie drzewa KPI oraz blueprintu dashboardu (schemat kokpitu) dla wybranej usługi.

Moduł VII: Zarządzanie dostawcami i przegląd usług IT (cz. 1)

• Zarządzanie dostawcami, współpraca z partnerami oraz integracja usług.
• Jak definiować zakres i odpowiedzialność dostawcy.
• Karta oceny dostawcy.
• Przygotowanie i prowadzenie przeglądu z dostawcami.
• Zarządzanie niedowiezieniem i planem naprawczym.
• CAPA i monitorowanie działań.

Moduł VIII: Zarządzanie dostawcami i przegląd usług IT (cz. 2)

• Eskalacja operacyjna, managerska i kontraktowa.
• Jak prowadzić przegląd jakości i wyników, które kończą się decyzjami i usprawnieniami.
• Zarządzanie usługą, nie tylko zapisami kontraktu.
• Ćwiczenie: symulacja przeglądu efektywności usługi z dostawcą, który nie realizuje uzgodnionych parametrów.
• Podsumowanie usługi oraz walidacja wiedzy i umiejętności.

Moduł IX: Walidacja efektów uczenia się